Reclamar a sua fatura do gás devido a erros nos valores ou cortes no fornecimento, entre outros motivos, é um procedimento a que tem sempre direito enquanto consumidor.
De seguida, explicamos os casos em que pode reclamar a sua fatura de gás natural e todos os passos necessários para pedir o reembolso dos valores cobrados indevidamente.
Se se encontrar na situação de ter de reclamar da sua fatura de gás natural, deve saber que, como consumidor, tem uma série de direitos em relação ao fornecimento deste tipo de energia, estabelecidos no decreto Lei n.º 5,2019.
Entre outros, tem o direito de:
Se quiser apresentar uma reclamação à sua companhia de gás por ter encontrado um erro na sua fatura, deve saber que o procedimento varia consoante o motivo da reclamação.
O prazo habitual para reclamar de uma fatura de gás é, normalmente, de seis meses. Se apresentar a sua reclamação fora do prazo, a companhia não será obrigada a resolver o problema ou a corrigir a fatura.
Os incidentes mais comuns na sua fatura de gás podem ser de dois tipos:
Dependendo do tipo de problema, o procedimento a seguir para reclamar a sua fatura de gás muda.
No que diz respeito aos valores errados, há principalmente seis situações que podem ocorrer ao reclamar a sua fatura de gás:
Nos casos em que o cálculo incorreto da tarifa se deve a uma leitura errada do contador de gás ou porque não foi possível fazê-lo, recomendamos que faça uma leitura do contador de gás para que os dados possam ser verificados.
A empresa distribuidora de gás é obrigada por lei a prestar um serviço de qualidade, pelo que, se o serviço for interrompido por qualquer motivo não imputável ao utilizador, tem o direito de reclamar e receber uma indemnização.
Certos incumprimentos podem ocorrer no âmbito da prestação de serviços, incluindo:
Para apresentar uma reclamação sobre uma fatura de gás, a primeira coisa a fazer é contactar o serviço de apoio ao cliente ou o serviço de reclamações da sua companhia de gás (o fornecedor de gás).
Todos os fornecedores de gás são obrigados por lei a ter este serviço para apresentação de queixas, reclamações ou incidentes, e normalmente disponibilizam diferentes canais para que possa apresentar o seu pedido ou reclamação.
Estas são as alternativas mais comuns para apresentar a sua reclamação sobre uma fatura de gás incorreta:
Recomendamos que, se possível, apresente a sua reclamação por escrito com aviso de receção, para que haja um registo físico da reclamação e possa dar um melhor seguimento à mesma.
Outra dica é anotar o número de referência da sua reclamação, que normalmente é gerado automaticamente se apresentar a reclamação online.
Uma vez recebida a sua queixa, a companhia de gás tem 15 dias para lhe dar uma resposta. Se não responderem, ou se não concordar com a resposta, pode dirigir-se à plataforma Reclamar da DECO PROteste, ao mesmo tempo, pode também fazer pressão junto do banco.
Se, mesmo assim, não ficar convencido com o resultado desta mediação, pode levar a sua reclamação a centros que gerem conflitos específicos como o CASA, Compas e o provedor APATV.
Se o motivo da reclamação da sua fatura de gás se deve a um corte indevido no fornecimento de gás ou a uma avaria na rede de distribuição pela qual, como vimos, tem direito a uma redução na sua fatura, os 2 passos básicos que deve seguir são os seguintes:
Se não ficar satisfeito com a resposta da empresa, deve contactar a ERSE através de um pedido de informação à ERSE no livro de reclamações eletrónico.
A ERSE atende todas as solicitações de informação e acompanha as reclamações recebidas por esse meio, que lhe são encaminhadas automaticamente.
Para além do livro de reclamações em formato eletrónico o formato físico continua a ser obrigatório nos estabelecimentos que prestam atendimento ao público.
A ERSE recebe uma cópia de todas as reclamações registadas no Livro de Reclamações, seja em papel ou digital, assim como das respostas que os fornecedores devem enviar aos consumidores no prazo de 15 dias úteis.
Se o valor da fatura for significativamente diferente da leitura real do seu contador de gás, é possível que a companhia esteja a fazer uma leitura estimada do seu consumo com base em dados históricos ou, em alternativa, através de um cálculo por analogia com perfis de consumidores semelhantes.
Isto pode acontecer porque a empresa não tem acesso à leitura real do contador por razões como a impossibilidade de aceder ao contador, mas também se o contador estiver avariado ou se houver um erro informático que impeça a leitura dos contadores inteligentes.
Para reclamar uma fatura de gás relativa a uma leitura estimada, pode tomar as seguintes medidas:
Antes de iniciar um processo de reclamação, recomendamos que efetue as seguintes verificações. Estas ajudá-lo-ão a evitar perder tempo com procedimentos desnecessários ou a apresentar uma reclamação com argumentos sólidos:
Com estas pequenas verificações, pode excluir a maior parte dos erros nas reclamações.
Se tiver dúvidas na hora de reclamar uma fatura de gás, também pode recorrer a associações privadas de consumidores, como a DECO PROteste. São organizações que zelam pelos direitos dos utentes e podem prestar aconselhamento jurídico.
De facto, esta pode ser uma forma de complementar a ação da ERSE, embora deva ter em conta que, enquanto a ERSE é um serviço público gratuito, estas organizações privadas são normalmente suportadas pelas contribuições dos seus membros.
Se o gás não lhe está a ser cobrado, deve agir rapidamente para evitar consequências indesejáveis, como a acumulação de dívidas ou o corte do fornecimento por falta de pagamento.
A primeira coisa a fazer é verificar se o contrato ainda é válido. Em seguida, analise a situação e verifique se não está a receber as faturas por outros meios que não os inicialmente verificados. Por exemplo, se a fatura lhe for enviada por correio eletrónico, pode ter caído na pasta SPAM, como acontece por vezes com novos endereços.
A partir daí, pode seguir estes passos para encontrar uma solução:
Se está a receber faturas, mas não está a ser cobrado por débito direto, verifique, contactando a empresa ou através do seu espaço pessoal, se a conta de débito direto está ativa, com saldo suficiente para cobrir o pagamento e sem restrições.
Se necessário, por não conseguir chegar a um acordo com a empresa ou por encontrar irregularidades no tratamento, pode recorrer a organismos como a DECO PROteste ou a ERSE.
O procedimento para pedir uma segunda via da fatura do gás pode ser efetuado através dos canais habituais de comunicação com a sua empresa, ou seja: através do número de telefone do serviço de apoio ao cliente, através da área de cliente online (se estiver registado), por e-mail ou pessoalmente num dos escritórios da empresa.
As formas mais comuns de pagar as suas faturas são: por débito direto, por telefone, online através da área de cliente da sua companhia ou através do formulário web, em dinheiro ou numa caixa multibanco de uma agência bancária. Lembramos que pode alterar a forma de pagamento em qualquer altura, bastando para isso informar a sua companhia de gás.
A fatura do gás natural pode ser mensal ou bimestral, consoante a empresa fornecedora, e o seu custo é calculado a partir da leitura do contador de gás em cada ponto de abastecimento.